酒店宾客赔损纠纷的预防及处理

本文摘要：客人住店，在任何酒店都有可能再次发生客用物品损毁并拒绝客人赔偿金的情况。如何在维护酒店合理利益和尽量让客人失望之间寻找最佳平衡点，处置此类问题，有一点引发我们的推崇和思维。案例：一天，几位年长男性客人回到前台办理退房申请，服务中心查房后迅速报下消费，其中还包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。 客人白热化拒绝接受支付。对峙之下，情绪兴奋的客人将痰呼到了大厅的地板上。同行的客人见状急忙帮腔：不肯再行呼了，再行呼又让你赔钱呐。

客人住店，在任何酒店都有可能再次发生客用物品损毁并拒绝客人赔偿金的情况。如何在维护酒店合理利益和尽量让客人失望之间寻找最佳平衡点，处置此类问题，有一点引发我们的推崇和思维。案例：一天，几位年长男性客人回到前台办理退房申请，服务中心查房后迅速报下消费，其中还包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。

客人白热化拒绝接受支付。对峙之下，情绪兴奋的客人将痰呼到了大厅的地板上。同行的客人见状急忙帮腔：不肯再行呼了，再行呼又让你赔钱呐。

当值领班闻此情景，很有礼貌地对客人说道：我来处置吧！然后拿著手纸双手将痰迹严肃涂抹整洁。此时，原本气愤的客人说什么，面露失望，当下很快结账起身。

看起来早已陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作精妙消弭，真为堪称此时寂静胜有声。乍看上去，此次事件的精彩处置纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中这位领班逃跑解决问题的契机，处置了这一事件。但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还有为客人总有一天是对的这条定律。

对于客人的粗野行径丝毫没面露恼怒，横加指责；忽略，客人蛮横时他心平气和，客人责备时他不卑不亢，客人和他讲理时，他微笑面临，只和客人谈礼。最后，感受到了客人，促使了事情的圆满解决。

实践证明，我们不仅没丧失这个顾客，忽略他还出了酒店的心目中客户。实际工作中，酒店拒绝宾客赔偿金的情况还有很多，宾客拒绝接受支付的理由堪称千差万别，但归根结底有以下几种：第一、否认损毁在住进之前就早已产生。第二、指出是酒店的涉及提醒不做到造成损毁再次发生，责任几乎在酒店。

第三、对酒店所拒绝的赔偿金金额有疑义。针对这三点，我们指出： 第一、当客人否认损毁情况在自己住进酒店前就早已不存在，我们能否底气十足，认同房间不不存在任何问题还是对自己的产品某种程度心存顾虑？很似乎，坚实精细的工作和详尽客观的工作记录将使我们在向顾客赔偿时充满信心。因此必需做： 1、OK房保证OK。清理员在清理房间前一定要检查设施设备的完好无损情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要做到，自查重点应当集中于在巾类等客用品否补足，MINI吧商品否备齐等； 2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的修理问题要尤其注意并作好详尽记录。

3、地毯烟洞、桌面毛巾痕等必需在第一时间作出修复处置，正如知名的车窗理论谈的那样，一个烟洞不会给客人一种再行毛巾一个也无所谓的心理似乎，由此产生的后果不仅是对客赔偿时必须做到烟洞数量加减法的计算出来，更加最重要的是不会引起客人反感的不信任感，最后造成我们的工作几乎陷入被动。4、合理安排，紧密交流，增加抢房数量，极力杜绝脏房起租。

5、条件容许的话，引导客人入房间的行李生子或楼层服务员要主动精细地给客人讲解房间设施设备的状况及用于方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展出了房间设施设备的完好性。第二、适当的书面提醒和价格解释能让我们在向顾客赔偿时有据可依，更加具备说服力。

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